Ça m’énerve !
Qu’est-ce qui vous rend dingue? Du papier jeté dans la rue au cellulaire qui joue Mozart, Sélection a enquêté sur les raisons de la colère.

PAR ISABELLE PAUZÉ

Sélection du Reader's Digest, 2005.

Samedi matin, 11 heures, l’épi-cerie de mon quartier grouille de monde, moment idéal pour jouer les kamikazes. Mon pa-nier rempli d’une bonne vingtaine de produits, je fonds sur la caisse rapide (maximum 12 articles), puis, comble de la goujaterie, je profite de l’inattention d’une cliente absorbée par la lecture d’un magazine pour me faufiler devant elle. Je ferme les yeux et inspire profondément...

Le couperet tombe au bout de 5 secondes. «Vous ne pourriez pas atten-dre comme tout le monde?» m’apos-trophe un homme dans la trentaine. Je m’approche de Jean-Luc Gariépy et lui dis mener une enquête sur l’exaspération. Il n’a pas de temps à perdre à l’épicerie le samedi matin, me dit-il, mais jamais il n’irait se glisser de cette façon devant les gens.

Question de civisme, affirme ce con-seiller en ressources humaines de Montréal. «Aujourd’hui, beaucoupde gens ont l’impression que la Terre tourne autour de leur nombril. C’est vraiment désagréable de les côtoyer.»

L’exaspération de Jean-Luc Gariépy rejoint celle de millions de Canadiens qui grincent des dents au quotidien sur la route, au travail, au magasin, au cinéma, dans la rue, à la maison ou encore au téléphone. Pour en savoir plus, Sélection a commandé un sondage exclusif à la firme Léger Marketing. Celle-ci a réalisé une enquête auprès de 1500 Canadiens âgés de 18 ans et plus entre les 18 et 24 août dernier. Les personnes sondées devaient évaluer pas moins de 82 sources d’exaspération sur une échelle de 1 à 10. Elles vont du rouleau de papier cellophane récalcitrant aux frais bancaires, en passant par la publicité à la télévision, les collègues plaintifs et, bien sûr, le cellulaire, à l’origine de bien des montées d’adrénaline. Le sans-gêne de certains utilisateurs a même amené le gou- vernement à se demander s’il n’allait pas autoriser des dispositifs permettant d’en empêcher l’utilisation dans des lieux publics comme le cinéma, le théâtre...

Selon notre sondage, toutefois, la palme de la contrariété ne revient pas au cellulaire… mais aux papiers jetés dans la rue. Les répondants ont décerné aux pollueurs de rue la note quasi parfaite de 8,2 sur 10. Sur le baromètre de l’exaspération, c’est pres-que un point de plus que les nids-de-poule ou les services à la clientèle automatisés !
«Les gens prennent la planète pour une poubelle, peste Christiane Plour-de, une éducatrice en garderie de Montréal. L’autre jour, dans l’autobus, j’ai saisi le bras d’un jeune homme qui s’apprêtait à balancer une canette vide par la fenêtre.»

Mais est-ce vraiment la pollution que l’on déplore? Ou plus simple-ment l’individualisme forcené de certains de nos contemporains. Leur côté «Après moi, le déluge!»

«Nous vivons effectivement dans une société narcissique, dont les valeurs ont été détournées, déplore le psychologue Bruno Fortin, auteur de La gestion des émotions. Aujourd’hui, on n’est plus au service de notre famille ou de notre collectivité, mais au service de l’image qu’on a de soi.»

En fait, ce qui nous horripile le plus, c’est quand notre bul-le est envahie, quand le respect de no-tre intégrité est menacé, quand on a le sentiment que les autres oublient le savoir-vivre le plus élémentaire.

La société se diviserait donc en deux clans; d’un côté, quelques malo-trus, de l’autre, la masse, respectueuse des règles certes, mais aussi de plus en plus irritable, de plus en plus exposée au stress.

«On a moins de temps, on est fa-tigués et surmenés, explique Jacques Beauchemin, professeur au département de sociologie de l’UQAM. Lorsqu’on se retrouve dans l’espace public, on refuse de supporter des contraintes supplémentaires.»

«On est tous comme des bouteilles de champagne, illustre Bruno Fortin. Pas besoin de nous brasser longtemps avant que le bouchon saute!» Une image du «citoyen-presto» à laquelle Elizabeth Bigras-Ouimet, 24 ans, ne peut qu’adhérer. «Récemment, dans un cours de créativité à l’université, le professeur nous a invités à passer tout un après-midi à contempler ce qui nous entoure, explique l’étudiante de Laval. J’ai marché tranquillement dans la rue en observant les réactions des gens. Je me faisais regarder de travers, dépasser. Il y en a même qui m’insultaient au passage!»

Cette pression de la vitesse ambiante, on ne la ressent nulle part mieux que sur la route. Notre sonda-ge le confirme:les gens qui suivent de trop près, qui prennent les emplacements destinés aux personnes han-dicapées, qui coupent la route ou qui changent de voie sans le signaler énervent profondément.

«Je vois constamment des conducteurs se placer dans la voie de droite et couper au moment où le feu change, des automobilistes qui foncent pour passer à l’orange et se retrouvent en travers du chemin des piétons, qui utilisent plus d’une place de stationnement en garant leur voiture n’importe comment», s’exaspère François Lapalme, 59 ans, technicien en audiovisuel de Montréal.

Les résultats de notre sondage montrent à quel point la voiture soulève les passions, admet George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA):
«Sur la route, notamment à cause de la densité accrue de la circulation, les motifs d’irritation sont innombra-bles.» L’augmentation du parc automobile ne va certes rien arranger. La solution de monsieur Iny? «Si vous le pouvez, laissez votre voiture à la maison.»

Surtout si c’est pour aller magasiner, autre activité émotivement «chargée». Selon notre sondage, la relation acheteur/vendeur est source d’insatisfactions chroniques. Plusieurs énoncés traduisent ce sentiment d’aga-cement: démarchage téléphonique à l’heure des repas (4e position); employés qui discutent entre eux plutôt que de vous servir (10e); manque de caissiers (21e)...

Pourquoi nos visites à la boutique de vêtements ou au restaurant du coin se trans-forment-elles souvent en cauchemar? Parce que les méthodes d’embauche des employés sont souvent déficientes, assure Louis Fabien, professeur à l’Ecole des hau-tes études commer-ciales de Montréal. «Il s’agit d’emplois précaires et mal rémunérés, pour lesquels les employés reçoivent peu de formation, et qui sont donc souvent occupés par de très jeunes gens», explique l’enseignant.

Ils font ce qu’ils peuvent, mais ce n’est pas toujours à la hauteur des exigences du consommateur.

Echaudée à plusieurs reprises, Ma-rie-Eve Graveline, une assistante dentaire de 26 ans, se rend à l’épicerie comme d’autres montent au front, le couteau entre les dents. «L’autre jour, dans un marché de Longueuil, la caissière discutait avec le client qui me suivait, raconte la jeune femme de Chambly. Elle a même enregistré des articles qui ne m’appartenaient pas. Quand je lui ai fait remarquer son erreur, elle m’a sorti son air bourru, comme si je la dérangeais. Une au-tre fois, la caissière a pris le temps de finir de gratter ses billets de loterie avant de me servir!»

Linda Durocher, 44 ans, de Sainte-Marthe-sur-le-Lac, se trouve de l’au-tre côté de la barricade. «Récemment, un homme est venu faire des achats au dépanneur où je travaille, raconte la caissière. Le litre d’essence se vendait alors 88 cents, mais il n’avait pas le temps de faire le plein. Quand il est revenu, le lendemain matin, on affichait 98 cents le litre. Ce n’était évidemment pas ma faute, mais vous au-riez dû voir combien je me suis fait enguirlander!»

La scène aurait-elle connu pareil développement à Edmonton? Pas sûr! Au chapitre de l’agacement, en effet, le Québec fait aussi valoir son statut de «société distincte». Sur les 82 situations présentées aux participants du sondage, les Québécois se sont souvent montrés plus sévères. Par exem-ple, 57 pour 100 des résidants de la belle province sont vraiment outrés quand on essaie de passer devant eux dans une file d’attente, alors que c’est le cas pour seulement 37 pour 100 des Albertains. De la même façon, 25 pour 100 seulement des Albertains perdent la boule si on leur coupe la route, con-tre 56 pour 100 des Québécois.

«Si les Québécois ont l’impatience plus facile, c’est à cause de leur tempé-rament latin», soutient le sociologue Jacques Beauchemin.

C’est peut-être le même vieux «fond latin» qui explique que, si les Qué-bécois grimpent aux rideaux bien plus vite que leurs compatriotes anglo-saxons sur la route, ils restent de mar-bre devant des gens qui se bécotent dans la rue. Cela ne choque vraiment que 17 pour 100 des Québécois, contre 39 pour 100 en Ontario et 36 pour 100 en Alberta. L’exception culturelle fonctionnerait donc dans les deux sens.

Par contre, même si vous vivez au Québec, vous ne verrez pas d’un très bon œil ces manifestations de tendresse passé 55 ans. Au Canada, le bisou en public dérange fortement 8 pour 100 des 18-24 ans… mais 43 pour 100 des aînés. Les résultats de notre sondage le révèlent clairement: plus on vieillit, plus on devient irritable. Les personnes âgées de plus de 65 ans ont été plus sévères dans leur jugement dans la très grande majorité des 82 situations traitées dans notre enquête.

«Les personnes plus âgées réagissent ainsi parce qu’elles perdent progressivement la maîtrise de leur environnement», pense Tom Caplan, travailleur social et directeur du Cen-tre de gestion de la colère de Montréal. Mais c’est aussi une question de valeurs, ajoute le psychologue Bruno Fortin: «Plus on est âgé, plus il y a une distance entre le quotidien et les valeurs qui nous ont été inculquées.» «Les personnes âgées sont mal adaptées à un monde de vitesse, de performance et d’excellence, croit pour sa part Jacques Beauchemin. Elles s’irritent de vivre dans une société qui ne leur fait pas de place.»

Il n’est pas nécessaire d’attendre l’âge d’or pour éprouver la douloureuse piqûre du «c’était-quand-même-mieux-avant». «Ce qui me met hors de moi, confie Lucie Marcoux, 46 ans, c’est le manque de respect généra-lisé que je constate aujourd’hui par rapport à l’époque où j’avais 20 ans.» Cette directrice des ventes, qui vit à Montréal, estime que les jeunes partagent des valeurs égocentriques, bien différentes de celles des gens de sa génération. «C’est un exemple banal, mais le vouvoiement qui se perd, ça me dérange.»
Le fait que Lucie Marcoux soit une femme agit sûrement ici… comme un facteur aggravant. Les femmes ont en effet exprimé un degré d’agacement supérieur à celui des hommes dans 70 cas sur 82.

On ne badine pas, par exemple, avec la courtoisie et le savoir-vivre: 44 pour 100 des Canadiennes trouvent inadmissible que l’on jure en public, con-tre 24 pour 100 des Canadiens; et pour ce qui est de cracher par terre, c’est du 62 pour 100 contre 31! Elles sont aussi bien plus nombreuses à désapprouver les malappris qui mettent leurs pieds sur les sièges dans les trans-ports en commun ou qui fument dans les lieux publics. Elles sont aussi plus rapidement excédées sur la route et plus sensibles au bruit

«Les femmes sont plus sensibles et plus expressives, explique Bruno Fortin. Mais, surtout, elles parlent plus facilement de leurs émotions que les hommes.» Et, pour ne rien arranger, elles assument souvent deux boulots à temps plein, au travail et à la maison. Karine Boudreault, 30 ans, de Saint-Camille, connaît bien ce sentiment de trop-plein.
«Tous les soirs, lorsque c’est l’heure du dodo, mes enfants me résistent, confie la maman de Mélody, 4 ans, Dereck, 3 ans, et Félix, 8 mois. Alors, nous nous disputons. Mon conjoint, qui n’est là que le week-end, n’a pourtant aucune difficulté à se faire obéir d’eux. Ça m’enrage!»

Fait étrange, les femmes restent remarquablement stoïques face aux vê-tements qui traînent sur le sol ou à la vaisselle qui s’empile dans l’évier.

Force est de constater, à la lumière de notre sondage, que la vie est remplie de petits et de grands désagréments… et donc d’excellentes raisons de voir rouge. Faut-il s’en inquiéter? Pas for-cément.

«La colère est une émotion normale, qui n’est pas nécessairement négative, explique Tom Caplan. Surtout si l’on fait attention à notre manière de réagir face à cette émotion.»
Bruno Fortin est aussi de cet avis: «La plupart du temps, la colère s’estompe d’elle-même. Lorsqu’on déci-de de ne pas mettre 250$ d’énergie sur quelque chose qui vaut 2,50$, cela nous permet de conserver de l’énergie pour les choses importantes.»

Pour désamorcer cette bombe, il existe quelques trucs très efficaces, mais la vertu souveraine en cas d’humeur assassine reste l’humour.

Dans un de ses livres, l’humoriste Mike Herr raconte l’histoire de cette préposée au comptoir des billets d’une compagnie aérienne aux prises avec un client irascible qui hurle: «Savez-vous qui je suis? Est-ce que vous savez qui je suis?»

Sans se démonter, l’employée s’empare du micro et s’adresse aux clients dans la file d’attente: «Messieurs-dames, nous avons besoin de votre aide. Il y a ici un monsieur qui ne sait pas qui il est. Si l’un de vous le connaît, pourrait-il s’avancer jusqu’au comptoir? » L’histoire ne dit pas si l’enragé est revenu à de meilleurs sentiments, mais parions que l’humour de la préposée a redonné le sourire à tous les autres!